Fábio Porto da Silva

Análise da aceitabilidade de formas alternativas de serviços supermecadistas*

Artigo de FÁBIO PORTO DA SILVA, decorrente do trabalho de monografia do curso de especialização em ECONOMIA DE EMPRESAS, da Universidade Estadual de Santa Cruz - UESC, Ilhéus, Bahia, 1999, sob a orientação do professor Agenor Gasparetto.

E-mail de Fábio Porto da Silva: fporto@mailbr.com.br

Itabuna, 8 de dezembro de 1999

RESUMO

Procura avaliar o grau de aceitabilidade das Formas alternativas em Serviços Supermercadistas – FASS, em Itabuna-BA, entre os clientes do supermercado Messias S.A. Com. Ind. Exp. e Importação, bem como diagnosticar algumas tendências de necessidades dos mesmos através de uma pesquisa mercadológica. Para tanto, foram escolhidas como público-alvo os clientes da referida empresa com renda superior a 1.025 (Um Mil e Vinte e Cinco) dólares, sendo que a amostra foi de 95 (Noventa e Cinco) clientes, entrevistados no momento da compra. A partir das respostas ao questionário aplicado, pode-se inferir que em Itabuna, na faixa de renda considerada, há mercado consumidor suficiente que justifique a implantação de duas das FASS pesquisadas, quais sejam: Supermercado em Casa e Supermercado via Internet. Foi veririficado também tendências de necessidades destes clientes por serviços supermercadistas que lhes proporcionem maior "comodidade" e "economia de tempo".

PALAVRAS-CHAVE: comércio eletrônico; Formas Alternativas A Serviços Supermercadistas - FASS; pesquisa mercadológica.

ABSTRACT

The aim of this is work to evalue the level of acceptance of the "Alternative Forms in Suppermarket Services" - AFSS in Itabuna-Ba among the clientele of Commerce, Industry, Export and Import Messias Suppermarket S.A., as well as to diagnostic some tendencies of their needs through a research of the trade. For that was closen as target public the clients of Messias Suppermarket S.A. with personal income beyond $ 1.025,00 dolars (one thousand and twenty-five dolars). The sample was of 95 (ninety-five) clients interviwed at the moment of buying. From dhe survey responses, it was notified that Itabuna has the mentioned, to work with the two alternative forms in suppermarket Services, it means: Suppermarket delivery and Suppermarket by Internet. It was also verified the necessities of those clients for market services which will promote better comodity and avoid waste of time.

PALAVRAS-CHAVE: e-commerce; Formas Alternativas a Serviços Supermercadistas - FASS; research of the trade.

1. INTRODUÇÃO

O século XX tem sido caracterizado por intensas transformações que se processam num ritmo jamais visto antes na história. A década de 90, por sua vez, se caracteriza por mudanças assombrosas em todo o planeta, em tecnologia, novas oportunidades econômicas, culturais, ideológicas, religiosas, e surpreendentes reformas políticas.

Tais mudanças interferem no comportamento do cliente, desde que seus costumes, hábitos, desejos, valores e preferências estão constantemente em mutação, num mundo extremamente dinâmico e veloz. Desta forma, as empresas terão que ajustar-se as preferências individuais de cada consumidor.

No setor supermercadista a influência de tais tendências também podem ser observadas. O mercado está cada vez mais competitivo, sendo necessário que os empresários ligados ao setor estejam atentos e sintonizados as novas tendências, enxergando seus negócios com visão de futuro, ou seja, voltada para às necessidades futuras de seus clientes.

Um fato importante é que, nesta década, graças ao avanço tecnológico e o crescimento espantoso da Internet, a rede mundial de computadores, estão sendo criadas as condições necessárias para uma nova revolução nas formas de compra, e consequentemente, nas formas de prestar serviços aos clientes de supermercado. Algumas empresas já perceberam isso e já trabalham com serviço de venda via Internet. Esta, por sua vez, é o meio de compra do futuro e por si só representa a grande oportunidade de negócios do próximo milênio. A cada dia cresce o número de participantes, e o que é mais importante, o volume de negócios apresenta um potencial de crescimento fantástico. Vejamos o que diz SCUDERE sobre a Internet (1998, p. 65): "Basicamente, desde a Revolução Industrial não vivemos uma situação como a atual, onde uma nova força – a Internet – surge e provoca uma completa revisão dos processos e formas de operação".

Neste sentido, foi elaborada uma classificação das 50 maiores empresas da Internet por receita bruta (Revista Internet World, n.º 38, out/98, www.mantel.com.br, pág. 41-50). De acordo a essa mesma classificação (no período de 06/97 a 06/98) das 50 maiores empresas por receita bruta que trabalham na Internet, foi verificado que entre as 12 primeiras colocadas, 4 pertencem a sites comerciais de varejo (e-commerce), sendo que a amazon.com , a maior em receita bruta entre as empresas de comércio eletrônico, teve um crescimento nas vendas de 444% (comparação entre 07/97 a 07/98 em relação a 07/96 a 06/97). Uma observação válida é de que as 5 (cinco) primeiras empresas de comércio eletrônico obtiveram um crescimento superior a 60% no seu volume de vendas, no período considerado.

Em entrevista a revista Exame, BEZOS (1999), idealizador e fundador da amazon.com, afirmou sobre a sua decisão de investir no comércio eletrônico: "Eu fiquei sabendo que a Internet estava aumentando a um ritmo de 2.300 por cento ao ano. Nada cresce tão rápido em negócios. Esta notícia tão surpreendente me fez acordar".

Por outro lado, o acirramento da concorrência no setor supermercadista em Itabuna é um fato notório, tendo em vista a disseminação de pequenos mercados e o aumento de investimentos de alguns estabelecimentos no setor.

Desta forma, para que se pudesse fazer um estudo do setor supermercadista em Itabuna, e principalmente, avaliar junto aos clientes dos mesmos a aceitação à Formas Alternativas de Serviços Supermercadistas - FASS, bem como possíveis tendências de necessidades dos mesmos, foi feito um estudo de caso no Supermercado Messias S.A. Com. Ind. Exp. E Importação, mais especificamente no seu hipermercado, localizado a Av. Princesa Isabel, 196, São Caetano, Itabuna-Ba.

2. OBJETIVO GERAL

Desta forma, O objetivo geral deste estudo é analisar a predisposição dos clientes com renda superior a US$ 1.025,00 (Um Mil e Vinte e Cinco Dólares), ou seja, clientes das classes A e B, em aderir as Formas Alternativas de Serviços Supermercadista em Itabuna e tendências de necessidades dos mesmos.

FORMAS ALTERNATIVAS DE SERVIÇOS SUPERMERCADISTAS - FASS

Considera-se para efeito deste estudo como FASS os seguintes serviços:

VENDA VIRTUAL (via Internet) DE PRODUTOS SUPERMERCADISTAS:

O pedido de compra é feito pelo cliente através de site da empresa na Internet;

Uma central de atendimento identifica o pedido e despacha-o para a residência do cliente em até 24 h;

O cliente paga via cartão (pela Internet) ou no ato do recebimento do pedido com cheque pré-datado, cartão (através de orpag) ou á vista.

É importante salientar que não há custo adicional pela utilização do serviço de compra via Internet.

b. SUPERMERCADO EM CASA: esse é o novo serviço oferecido pelo Supermercado Santo Antonio em Bauru, interior de São Paulo. Planejado nos moldes da Avon, o serviço basicamente se processa da seguinte forma:

O cliente liga para o supermercado e marca dia e hora para atendimento em casa;

No dia e hora marcados a vendedora comparece a casa do cliente com um computador portátil, junto com uma lista de 10.000 itens e um encarte de promoções;

Em seguida, é fechada os itens da compra, que são levados na residência do cliente.

- O processo completo dura cerca de 20 minutos

c) SUPERMERCADO 24 HORAS: as características verificadas nas lojas 24h (também chamadas de lojas de conveniências), estão descritas abaixo segundo Informe Publicitário da Associação Brasileira de Supermercados da - ABRAS (1998,p. 109):

"Fica geralmente em postos de gasolina ou áreas de grande concentração populacional.

Tem linha reduzida de produtos (cerca de 1.000 ítens) enfatizando bebidas, bonboniere, salgadinhos e snacks;

Ausência de não alimentos;

Preços 15% maiores que os do supermercados".

3. A INTERNET E AS OPORTUNIDADES FUTURAS

O crescimento da Internet é fantástico, sua popularização já está acontecendo nos Estados Unidos e Europa. Segundo dados do site http//www.starmedia.com, metade das residências nos Estados Unidos já possuem computador em casa, significando dizer que mais pessoas devem utilizar a Internet, sendo que 33,5 % já utilizam a Internet (Revista Exame ed. 690, ano 32, nº 12, junho/99, pag. 149-159).

Para se ter uma idéia do que representa a Internet no comércio americano, basta dizer que a Cisco (fabricante de equipamentos para redes de computador) vende 23 milhões de dólares diariamente pela Internet, o que representa 86% de suas vendas. A Dell (fabricante de computadores) possui um faturamento via rede de 19,9 bilhões de dólares, ou seja, 30% de seu faturamento (fonte: Revista Exame ed. 690, ano 32, nº 12, junho/99, pag. 149-159).

Outro fato importante a ser observado é a tendência de popularização do computador. A Intel, principal empresa produtora de chips do mundo, prevê que o lançamento de seu novo chip, o Intel 810, possibilitará a redução de até 20% dos computadores com processadores Celeron. Vejamos o que disse OTELLINI (Artigo de Robert Lemos no site http:www.starmedia.com, 1999), vice presidente executivo e diretor geral do grupo de arquitetura da Intel: "Nós esperamos que estas máquinas se tornem cada vez mais como aparelhagens domésticas, como por exemplo um videocassete".

A medida que os preços dos meios de acesso a rede mundial estiverem mais baratas aqui no Brasil, ela também irá se popularizar por aqui. Vejamos o que diz MORAIS (1999), diretor da MTM - Marketing Digital: "A Internet é uma tecnologia que alcançou 50 milhões de usuários em apenas 4 anos, enquanto o telefone levou 35 e a TV 25 anos para alcançar os mesmos usuários".

Sendo assim, o crescimento do comércio eletrônico via Internet é um fato já presente no nosso dia-a-dia. Em virtude disso, a Organização Mundial do Comércio (OMC), juntamente com os representantes de vários governos mundiais, estudam formas de estimular e regular os negócios via rede.

É bom lembrar que no Brasil o crescimento da rede é de 10% ao mês (Revista Exame, 1998), sendo que 19% dos usuários já compram pela rede e 62% estão interessados numa compra futura.

Quanto a venda de produtos supermercadistas via Internet, isso já é uma realidade até mesmo aqui no Brasil, onde a popularização da rede ainda é diminuta. Um dos pioneiros nesse setor é o Grupo Pão de Açúcar. Segundo dados da Revista Exame (ed. 690, ano 32, nº 12, junho/99, pag. 151), o número de pedidos feitos pela Internet no Supermercado Pão de açúcar já representa 24% sobre o total das encomendas, sendo que apenas 4% dos internautas brasileiros fazem compras via rede, e 60 % disseram estar interessados numa compra futura. No Bradesco, cerca de 9,5 % dos clientes usam o Internet Banking.

O CLIENTE ALVO E SUAS NECESSIDADES

Então, como enxergar o futuro, como aprender com ele? Os princípios do Marketing torna isso possível ao estudar as necessidades e desejos do cliente. Para KOTLER (1993), define Marketing assim: "Consiste em determinar as necessidades e os desejos dos mercados-alvo e satisfazê-los mais eficaz e eficientemente do que os concorrentes".

Sendo assim, o norteador para as ações da empresa deve ser as necessidades de seus clientes, bem como sua mutações e tendências. Aí encontra-se a fonte de poder da organização: o cliente e suas necessidades. Sendo assim, o importante é antevir e compreender as necessidades futuras dos clientes, através de um contato permanente com o mesmo.

Acontece que a determinação de tais necessidades só é possível através de técnicas adequadas de pesquisa mercadológica capazes de indicar os desejos e preferências de seus clientes-alvo. Conforme afirma KOTLER op. cit., a definição do cliente-alvo é importante: "As empresas agem melhor quando definem os limites de seus mercados com cuidado e preparam um plano de marketing específico para cada mercado-alvo".

Outro fator importante a ser observado na pesquisa são as tendências futuras de seus desejos, pois nem sempre o cliente está consciente de uma desejo que está sendo explicitado pelas novas tecnologias, podendo ser surpreendido por um serviço novo.

5. METODOLOGIA

Os clientes-alvo da pesquisa são aqueles com renda superior a 1.025,00 dólares. A fim de se ter um parâmetro nacional de classificação da renda familiar, utilizaremos o CRITÉRIO DE CLASSIFICAÇÃO ECONÔMICA BRASIL, publicado e redigido pela Associação Nacional de Empresas de Pesquisa - ANEP, em 26 de agosto de 1997.

Assim, temos a seguinte classificação:

TABELA 1 - Renda Familiar por Classes

CLASSE

FAIXA DE RENDA (US$)

FAIXA DE RENDA (R$)

RENDA MÉDIA (US$)

A1

acima de

5347

6797,38

5673

A2

2833

a

5346

4317,11

3603

B1

1705

a

2832

2818,16

2352

B2

1025

a

1704

1860,80

1553

C

478

a

1024

972,93

812

D

253

a

477

502,04

419

E

Até

252

263,60

220

FONTE: Associação Nacional de Empresas de Pesquisa - ANEP, 1997.

As classes a serem pesquisadas serão: A1; A2; B1e B2;

Faixa de renda familiar dos clientes pesquisados será acima dos US$ 1.025,00 (Um Mil e Vinte e Cinco Dólares);

Foram entrevistadas 95 pessoas, com significância de erro aproximado de 10%.

6. ANÁLISE E CONSIDERAÇÕES

A tabela 2 abaixo faz a distribuição da amostra de 95 clientes por níveis de faixa de renda. A entrevista foi realizada no ato da compra no Supermercado Messias localizado a Av. Princesa Isabel, 196, São Caetano, Itabuna-Ba, entre 10/12/1998 à 05/01/1999, portanto, um período em que o comércio varejista como um todo encontra-se com sua vendas aquecidas.

Tabela 2 – Distribuição da amostra nas faixas de renda consideradas

6.1. MERCADO DE VENDA DO SUPERMERCADO VIA INTERNET

A tabela 3 abaixo, apresenta dados de freqüência de respostas a possibilidade da compra via Internet em Itabuna, ao mesmo tempo, faz uma relação com o número de usuários de computadores (em casa ou trabalho) e de Internet (em casa ou trabalho):

Tabela 3 - Você compraria produtos do Messias via Internet?

Tabela 3 - continuação

GRÁFICO 1 - PERCENTAGEM DE ACEITAÇÃO E REJEIÇÃO AO SERVIÇO VIA INTERNET

Fonte: dados da pesquisa

*Aceitação: Respostas "sim"; "muito provavelmente" e "provavelmente".

**Rejeição: Respostas "não, dificilmente" e "não, de forma alguma".

6.1.1 MERCADO POTENCIAL PARA VENDA VIA INTERNET

Na tabela 3 observamos que do total dos clientes que disseram "sim" a compra via Internet no Messias, 96% já possuem computador e 64% já utilizam a Internet. Deste grupo somente 4% afirmou não utilizar a Internet, e 32% deseja utilizar no futuro. Sendo que do total dos clientes pesquisados, 44% afirmaram que "provavelmente" comprariam via Internet. Destes, 79% já utilizam computador em casa ou trabalho, e todos os aqueles que ainda não utilizam pretendem utilizar no futuro.

Esta percepção de futuro é importante porque a pesquisa indica que apenas 2 pessoas dentre as pesquisadas não deseja ter computador no futuro, representando 2,10% do total. O restante, ou 97,89% já tem computador ou deseja ter no futuro.

A compreensão desses dados revela o crescimento acelerado que vem tendo o comércio via Internet em todo o mundo. Aliás, do total de pesquisados apenas 10,50% não pretende utilizar Internet no futuro. Sendo Assim, a tendência do mercado é que o número de usuários, tanto de computadores quanto de Internet cresça de forma muito rápida, e juntamente com eles, os negócios via rede. Aliás, o preço de 200 dólares para o computador irá popularizá-lo e torná-lo um produto de massa. Quem estiver preparado para esse futuro próximo com "sites"¹ capazes de vender na Internet, certamente irá aproveitar a grande oportunidade deste final de milênio.

TABELA 4 - Você compraria produtos do Messias S.A. via Internet? Por quê?

6.2. MERCADO DE VENDA DO SUPERMERCADO EM CASA

GRÁFICO 2 - Percentagem de aceitação e rejeição ao serviço de Sup. em Casa

FONTE: dados da pesquisa

*ACEITAÇÃO: respostas "sim"; "muito provavelmente" e "provavelmente".

**REJEIÇÃO: respostas "não, dificilmente" e "não, de forma alguma".

TABELA 5 - Você compraria produtos do Messias através do Supermercado em casa? Por que?

6.3. PERCENTAGEM DE ACEITAÇÃO E REJEIÇÃO AO SUP. 24 HORAS

O gráfico 3 abaixo mostra que, diferentemente do que ocorreu nas respostas emitidas para a compra via Internet e via supermercado em casa onde o índice de aceitabilidade para ambos foi superior a 75%, o supermercado 24h não teve a mesma aceitação dos clientes, ficando com índice de apenas 37% (respostas "sim"; "muito provavelmente" e "provavelmente").

GRÁFICO 3 - Percentagem de aceitação e rejeição ao Supermercado 24 h

FONTE: dados da pesquisa

TABELA 6 - Você compraria no Supermercado Messias 24h em Itabuna? Por quê?

O índice de rejeição do supermercado 24h foi significativamente alto, com um total de 62% de respostas "não, dificilmente" e "não, de forma alguma", indicando que a implantação desse tipo de serviço não seria viável em Itabuna.

Na tabela seguinte foi feita um questionamento entre os clientes para que estes pudessem indicar os motivos pelos quais eles viriam a utilizar (ou não utilizar) o serviço de Supermercado 24 h. Como o índice de rejeição deste serviço em particular foi relativamente alto, buscou-se então verificar porque o cliente não o identificava como um serviço de provável utilização.

6.4. ESCOLHA DOS CLIENTES ENTRE AS FASS

O gráfico 4 mostra a preferência dos clientes entre as Formas Alternativas de Supermercado propostas no questionário. Vejamos o resultado:

GRÁFICO 4 - Preferência dos clientes entre as FASS

FONTE: dados da pesquisa

De acordo com esses dados, os clientes apontaram o Supermercado em Casa como preferido para a utilização de uma das formas alternativas de compra em supermercado, com 45% de respostas. Em segundo lugar, com 37% das respostas viria a alternativa da compra via Internet; em terceiro, com 16% viria o supermercado 24 h. Um total de 2% afirmou espontaneamente que não compraria em nenhum deles.

Tais informações indicam uma proximidade de aceitação pelos clientes entre os serviços de Supermercado em Casa e Supermercado via Internet, devido a semelhança entre o perfil dos possíveis clientes destes serviços. Podemos então concluir que os motivos apresentados para a compra, tanto no serviço de supermercado em casa, quanto no Supermercado via Internet estão ligados a comodidade, a economia de tempo e a praticidade/facilidade, indicando que a implantação de um dos serviços teria boa receptividade destes clientes em Itabuna.

6.4.1. VANTAGENS E DESVANTAGENS APONTADOS PELOS CLIENTES AO SERVIÇO DE SUPERMERCADO EM CASA E SUP. VIA INTERNET

A fim de identificar quais seriam as principais vantagens e desvantagens apontados pelos clientes entre as duas principais FASS, estes foram questionados sobre o motivo que os levaram a optar pelo serviço. O objetivo é conhecer quais seriam os principais diferenciais identificados pelo próprio cliente aos serviços alternativos sugeridos.

TABELA 7 - Quais as vantagens que o serviço de Supermercado em Casa traria para você?

TABELA 8 - Quais as desvantagens que o Supermercado em Casa traria para você?

TABELA 9 - Quais as vantagens que o serviço de venda via Internet traria para você?

TABELA 10 - Quais as desvantagens que o serviço de venda via Internet traria para você?

6.5. ESCOLHA DOS CLIENTES ENTRE AS FASS E O SUPERMERCADO TRADICIONAL

Uma questão importante e relevante no levantamento da preferência dos clientes entre os serviços supermercadistas é a confrontação entre as FASS aqui sugeridas e o Supermercado Tradicional, para que possamos avaliar até que ponto o cliente estaria disposto a trocar definitivamente este último pelas FASS. Com esse objetivo, foi feito o seguinte questionamento constante no gráfico abaixo.

GRÁFICO 5 - Preferência entre as FASS e o Supermercado Tradicional

Fonte: dados da pesquisa

A análise desses dados em comparação com a aceitabilidade anteriormente vista as FASS nos permite afirmar que apesar da preferência de compra de 62% dos pesquisados para o Supermercado Tradicional, sendo uma percentagem bastante significativa, as FASS também tem espaço nesse segmento em Itabuna indicado pela elevada aceitabilidade do Supermercado em Casa e do Supermercado via Internet, ou seja, os serviços aqui estudados não são altos excludentes, pois o cliente da faixa de renda considerada poderia alternar entre a compra tradicional e a escolha entre uma das duas FASS de maior aceitação.

Vale também ressaltar que as FASS são característicos por serem serviços modernos, que privilegiam vantagens importantes ao cliente, como a comodiade e a economia de tempo (indicado pelo prório cliente na pesquisa como vantagem em relação ao sup. Tradicional, conforme dados das tabelas 7 e 9). Além disso, são serviços novos e que possuem uma tendência de crescimento significativa.

6.5.1. MOTIVO APRESENTADO PELO CLIENTE PARA A ESCOLHA DO SUPERMERCADO TRADICIONAL

Outra questão interessante é saber porque apesar da elevada aceitabilidade ao Supermercado em Casa e ao Supermercado via Internet, 62% dos clientes afirmaram que prefeririam comprar no supermercado tradicional. Vejamos os motivos na seguinte tabela:

TABELA 11 - Por quê você preferiria o Supermercado Tradicional?

6.6. PRODUTOS QUE O CONSUMIDOR COMPRARIA VIA SUP. EM CASA OU VIA INTERNET

TABELA 12 - Caso o Messias adote a venda via Sup. em casa ou via Internet, dentre os produtos elencados a seguir, quais você estaria disposto a comprar?

Os dados apresentados na tabela acima indicam que os produtos que tiveram índice de rejeição pela compra sugerida superior a 60% são aqueles que exigem o cheiro ou tato como influenciadores na decisão de compra. Como exemplo temos o alface e a batatinha, ou seja, produtos hortifrutigranjeiros.

Além destes, também tiveram elevado índice de rejeição aqueles produtos que no processo de decisão de compra exigem um "alto envolvimento", como por exemplo as roupas, sapatos e presentes (produtos que exigem experimentação), que tiveram índice de rejeição superiores a 65%.

6.7. ANÁLISE DAS NECESSIDADES E SUGESTÕES DOS CLIENTES

TABELA 20 - Como o Messias poderia melhorar os seus serviços?

Conforme pode ser verificado na tabela acima, a principal sugestão para melhorar nos serviços oferecidos pelo Messias S.A. deve ser na oferta de maior variedade de produtos, com 58% das respostas. Em seguida, com 9% de respostas seria deixar de faltar produtos. Durante a entrevista dos clientes e suas respostas, ficou evidenciado de que ele deseja maior poder de escolha entre marcas e produtos, para que possam levar para casa aquele produtos que ele deseja adquirir (poder de escolha entre marcas).

A observância desse tipo de necessidade do cliente é muito importante, porque essas insatisfações pode levá-lo a comprar na concorrência e, o que é pior, criar uma imagem negativa deste com relação a empresa, o que poderia afetar sua sobrevivência futura.

CONCLUSÃO

A pesquisa mostrou que os serviços de Supermercado em Casa, com 80% de aceitação, e o serviço de vendia via Internet, com 76% de aceitação, seriam as Formas Alternativas de Serviços Supermercadistas viáveis (mercadologicamente) a serem implantadas em Itabuna.

O cliente pesquisado, com renda superior a 1.025,00 dólares (classes A e B), caracterizado pelo elevado poder de compra, demonstrou uma tendência de necessidade a serviços que lhe proporcionem maior comodidade e economia de tempo para a efetivação das compras de produtos supermercadistas.

Quando questionado sobre a preferência entre as FASS e o Supermercado Tradicional, 62% dos clientes responderam que preferiria este último. Os principais motivos apresentados pela opção foram "a compra é um lazer" e a "falta de costume com as FASS / deseja ver os produtos".

Tais respostas nos leva a considerar que existe, de fato, uma preferência dos clientes para a compra no Supermercado Tradicional, mas a elevada aceitabilidade apresentada pelo mesmo ao Supermercado em Casa e Supermercado via Internet (acima de 75% de aceitação a ambos) nos indica que estas duas FASS e o Supermercado Tradicional não são alto excludentes, o que significa dizer que estes serviços alternativos seriam complementares ao Supermercado Tradicional, desde quando o cliente faria a sua opção pelo serviço de compra a depender do(s) produto(s) a serem comprados e da sua necessidade no momento da compra.

Com relação aos produtos, os clientes poderiam comprar através do Supermercado em Casa ou Supermercado via Internet aqueles produtos que demonstraram elevada aceitação para a compra nos mesmos, como as bebidas, laticínios, produtos de limpeza, entre outros. Quando a composição da compra estivesse ligada a produtos que apresentaram elevada rejeição a compra por estas FASS, como os presentes, os hortifrutigranjeiros e roupas (produtos que exigem o tato, o cheiro, a experimentação para a compra), a escolha seria pelo Supermercado Tradicional.

A escolha do serviço mais adequado também estar condicionado às necessidades destes clientes porque no momento em que a questão tempo ou comodidade fosse determinante para a escolha, os clientes tenderiam a optar pelo Supermercado em Casa ou via Internet, pois estes foram os diferenciais apresentados pelos clientes destes serviços em relação ao tradicional. No momento em que a questão "lazer" fosse determinante para a escolha, o serviço escolhido seria o tradicional.

Portanto, a depender das necessidades dos clientes no momento da decisão pela opção de compra, ele escolheria o serviço que melhor lhe satisfaria, significando que as FASS e o Supermercado Tradicional seriam complementares, pois eles apresentam vantagens e satisfações diferenciados aos clientes.

Considerando que o Messias S.A. é uma empresa líder do setor supermercadista em Itabuna, e que está previsto a abertura de um shopping (associado com um supermercado) nos próximos 2 anos em Itabuna, podemos afirmar que a sua liderança futura no mercado de Itabuna está ameaçada. Indica também, a fragilidade de seu posicionamento no mercado, sendo necessário um investimento no sentido de fidelizar sua clientela, especialmente aquela que possui maior poder de compra, que apresentou na pesquisa necessidade de maior personalização e diferenciação dos serviços prestados, para que estes lhes proporcionem maior comodidade e economia de tempo no momento de realizar suas compras de produtos supermercadistas.

Desta forma, para que o Messias S.A. possa continuar como líder em Itabuna, e até mesmo, possa aumentar o seu nicho de mercado, é necessário um investimento no sentido de diversificar os serviços prestados pela empresa através da implantação do serviço de Supermercado em Casa, que seria mercadologicamente o mais indicado, ou o serviço de venda via Internet, sendo que este último apresenta um potencial de crescimento considerável em todo o mundo, e particularmente, em Itabuna.

Também seria necessário uma análise financeira sobro o volume de investimentos necessários para a implantação destes serviços que obtiveram um índice elevado de aceitação. Através da junção da análise mercadológica com a análise de necessidade de investimento poderia-se chegar a uma conclusão final do serviço mais indicado a ser implementado.

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